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Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)
Estruturação de processos ITIL 4 com ferramentas modernas para gestão de incidentes, mudanças, service desk e relatórios de SLA.
Sobre este Serviço
Implementamos e otimizamos práticas de ITSM (IT Service Management) baseadas no framework ITIL 4, utilizando as melhores ferramentas do mercado: ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice ou solução open-source como GLPI — conforme o porte e orçamento do cliente.
Nossa abordagem cobre os processos mais críticos: gestão de incidentes (SLA e escalação automática), gestão de problemas (análise de causa raiz com RCA), gestão de mudanças (CAB e aprovações com janelas de manutenção), gestão de configuração (CMDB), service desk omnichannel (email, chat, telefone, portal) e relatórios de qualidade de serviço (SLA, MTTR, MTBF, CSI).
Entregamos o projeto em fases: diagnóstico do ambiente atual, definição dos processos alvo, configuração e customização da ferramenta, migração de dados históricos, treinamento das equipes e acompanhamento pós-implantação por 90 dias.
Benefícios
- Redução de 40% no tempo médio de resolução (MTTR)
- SLA monitorado e reportado automaticamente para gestores
- Service desk unificado (email, chat, telefone, portal self-service)
- Gestão de mudanças sem impacto não planejado na operação
- Base de conhecimento que reduz chamados repetidos em 35%
Aplicações
Normas Aplicáveis
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